Từ tập trung vào dịch vụ khách hàng đến đối đãi tốt với nhân viên, Zhang Yong đã đưa nhà hàng chỉ với 8 bàn ăn trở thành chuỗi lẩu 196 nhà hàng trong và ngoài nước như thế.
Ông Zhang Yong là đồng sáng lập kiêm chủ tịch HĐQT của
Haidilao - một trong số những chuỗi lẩu nổi tiếng nhất Trung Quốc . Không chỉ
thành công ở thị trường 1,3 tỷ dân, Haidilao còn sở hữu nhiều chi nhánh ở Los
Angeles, Tokyo, Singapore, và Seoul.
Xuất thân từ một huyện nghèo thuộc tỉnh Tứ Xuyên, Trung
Quốc, số phận trớ trêu đã đưa chàng thợ hàn họ Yong thoát khỏi quán ăn tự phục
vụ của công ty và lần đầu tiên được đến một nhà hàng lẩu ở độ tuổi 19, rồi để
trở thành người đàn ông làm thay đổi lịch sử ẩm thực Trung Hoa.
Sau một lần cãi vã với người vợ sắp cưới, ông Zhang đã bỏ
việc tại nhà máy. Năm 1994, ông mở cửa hàng ăn đầu tiên của mình với chỉ 4 chiếc
bàn.
Ngày nay, ông Zhang vận hành cả một thương hiệu lẩu đông
khách nhất Trung Quốc với 196 nhà hàng phủ sóng khắp 60 thành phố ở trong cũng
như ngoài nước.
Ông cũng là một trong số những tỷ phú mới nhất của Trung
Quốc bước chân vào bảng xếp hạng tỷ phú toàn cầu của Bloomberg, nhờ có 68% cổ
phần trong Sichuan Haidilao Catering, 63% cổ phần trong Hai Di Lao Holdings và
36% cổ phần trong Yihai International - nhà phân phối thực phẩm và nhà máy sản
xuất gia vị cho Haidilao.
"Cho
dù không có Haidilao, tôi cũng sẽ mở một thứ khác", ông Zhang nói trong
buổi phỏng vấn tại ZhengZhou, Henan - nơi ông tham gia một hội nghị cho giới
doanh nhân Trung Quốc. "Bởi
bạn phải tự cứu bản thân mình, bạn phải ăn".
Chân dung ông Zhang Yong - chủ tịch HĐQT
Haidilao
Ông Zhang dự kiến sẽ tiếp tục mở rộng và đặt mục tiêu sẽ
mở thêm 80 cửa hàng mới trong năm nay với khoảng 10 cửa hàng ở nước ngoài.
"Doanh thu của Haidilao sẽ tăng trưởng khoảng hơn 30% lên 10 tỷ NDT (1,5 tỷ USD)
trong năm nay" và "Tôi không có kế hoạch đưa công ty ra công chúng, kể cả trong
nước và nước ngoài", ông Zhang nói.
Hiện nay vợ và con trai ông Zhang đều đang sống ở
Singapore, ông thường xuyên đi lại giữa Singapore và Trung Quốc để lo việc kinh
doanh của công ty. Từ một chàng thanh niên mỗi tháng nhận được 93 tệ (14 USD) từ
nhà máy, ông đã trở thành ông chủ hãng lẩu giàu có nhất Trung Quốc. Năm ngoái,
tờ Business Times cho biết ông đã mua một căn hộ cao cấp ở Singapore với giá 20
triệu USD.
Nồi lẩu tứ xuyên cùng với đồ ăn kèm tại
Haidilao
Trong bối cảnh tầng lớp trung lưu của Trung Quốc đang
bùng nổ với tốc độ mạnh mẽ chưa từng có trong lịch sử, nhà hàng lẩu ngày càng
trở nên phổ biến và được giới trẻ yêu thích. Haidilao đặc biệt tập trung vào
hương vị lẩu cay Tứ Xuyên ăn kèm với thịt, hải sản, nấm, đậu phụ và rau hỗn
hợp.
Dịch vụ khách hàng là điểm nhấn quan trọng nhất ở
Haidilao. Khách hàng đợi ăn lẩu được sử dụng dịch vụ nail hoặc massage vai miễn
phí. Sau khi ngồi vào bàn, mỗi vị khách đều được cung cấp một chiếc khăn ấm, tạp
dề và túi nhựa để đựng điện thoại.
Ngoài ra khách hàng nữ đến đây còn được tặng hoa hoặc gấu
bông. "Dịch vụ khách hàng tốt là bí quyết làm nên thương hiệu Haidilao và nó đã
tồn tại ở đây từ những ngày đầu tiên", F.Warren McFarlan - chuyên gia danh dự
tại trường kinh doanh Harvard - đồng tác giả nghiên cứu Haidalao năm 2011 cho
biết.
Khách đến ăn lẩu tại Haidilao thường rất đông và có khi
phải chờ đến vài tiếng. Trong thời gian đó, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ
nail và massage vai miễn phí tại đây.
Không chỉ có dịch vụ khách hàng tốt, ông Zhang hiểu khó
khăn mà nhân viên trong công ty phải đối mặt khi rời quê hướng đến sống và làm
việc ở thành phố lớn. Haidalao cung cấp cho nhân viên chỗ ở thường có cả wifi và
điều hòa. Bố mẹ của các nhân viên cấp cao và quản lý được hưởng một khoản tiền
trợ cấp hàng tháng. Haidilao cũng có một quỹ thiên tai được lập nên cho các gia
đình khó khăn do ảnh hưởng của thảm họa thiên nhiên. "Rời quê hương để đến làm
việc tại các thành phố lớn ở Trung Quốc thật không dễ dàng", ông Zhang
nói.
Nhân viên vận chuyển thực phẩm tại Haidilao. Nếu làm việc
chăm chỉ, anh ấy rất có thể sẽ trở thành quản lý của nhà hàng trong tương
lai.
Ở Haidilao có văn hóa tuyển dụng quản lý từ chính những
người phục vụ, nhân viên lau dọn trong công ty. Người hiện nay đang vận hành
chuỗi nhà hàng lẩu tại Mỹ từng xuất thân là một nhân viên gác cổng của nhà hàng.
Giám đốc điều hành Yang Xiaoli bắt đầu sự nghiệp tại Haidilao với vai trò là một
nhân viên chạy bàn.
Quản lý tại Haidilao được đánh giá bởi mức độ hài lòng
của khách hàng và tinh thần của nhân viên thay vì doanh thu của nhà hàng.
"Chúng
tôi hiếm khi thuê người bên ngoài. Nếu chỉ vì bạn có một tấm bằng của trường
Harvard hay ĐH Bắc Kinh, chúng tôi sẽ không trao cho bạn bất cứ một sự chiếu cố
nào", ông Zhang nói - người chưa bao giờ từng tốt nghiệp cấp 3 và nay
là chủ tịch HĐQT. "Khi tôi quan sát nhân viên chạy bàn làm việc, tôi biết họ
đang nghĩ làm cách nào để thay thế tôi", ông nói với một nụ cười.
Ở Haidilao, mức lương bắt đầu từ thấp rồi tăng dần lên
cao dựa theo chất lượng công việc. Những phúc lợi và mức lương mà Haidilao đem
lại cho nhân viên khiến cho lợi nhuận của công ty thấp đi - một điều hiếm có
trong ngành dịch vụ ở Trung Quốc, ông McFarlan nhận định. Bằng cách đối xử tốt
với nhân viên, ông Zhang đã khơi dậy được lòng trung thành từ họ.
Những người quản lý tốt có thể được mở nhà hàng nhượng
quyền. Wang Bin - một người lao động nhập cư từ tỉnh Shaanxi ban đầu ở vị trí
nhân viên lau dọn toilet và từng là quản lý 24h tại một cửa hàng ở Sanlitun -
khu phố đêm ở Bắc Kinh - mới đây đã mở nhà hàng nhượng quyền đầu tiên của anh ở
thị trấn ven biển Weihai, Shandong.
Với thu nhập 50.000 tệ (7.281 USD) mỗi tháng - gấp 5 lần
mức lương trung bình của một quản lý nhà hàng ở Bắc Kinh, anh chia sẻ: "Haidilao
quan tâm đến sự công bằng và trao cho tất cả mọi người một cơ hội để phát triển
bản thân. Tôi chưa bao giờ từng nghĩ sẽ đổi công ty".
Không chỉ dừng lại ở Trung Quốc, ông Zhang tham vọng đưa
Haidilao trở thành thương hiệu lẩu thống trị toàn cầu. Tại cửa hàng duy nhất ở
Mỹ, ông Zhang không hài lòng khi hoạt động kinh doanh tại đây vẫn chủ yếu dựa
vào khách hàng Trung Quốc.
"McDonald's, Coca-Cola và Starbucks đều phản ánh văn hóa
Mỹ", ông Zhang nói. "Khi nền kinh tế Trung Quốc tăng trưởng và thế giới bắt đầu
tập trung nhiều hơn vào Trung Quốc, tôi tin có cơ hội cho ngành hàng ăn Trung
Quốc phát triển".
